Wat is een contentstrategie?
Tot voor kort werd onder contentstrategie het slim beheren van content verstaan: het opslaan van content zodat deze eenvoudig hergebruikt kan worden voor bijvoorbeeld vervolgdocumentatie. Dit wordt vaak gedaan vanuit een contentmanagementsysteem (cms). Dit is een systeem dat het verzamelen, creëren, beheren en publiceren van informatie organiseert.
Ik ben van mening – en met mij vele anderen – dat de gebruiker de belangrijkste rol moet spelen in het bepalen van de contentstrategie. Een contentstrategie moet worden gezien als een vooropgezet plan dat vaststelt hoe content met een bepaalde waarde voor een publiek kan helpen om een organisatiedoel te bereiken. Binnen de technische documentatie betekent dit het opstellen van een plan hoe productinformatie het beste georganiseerd én aangeboden kan worden aan de doelgroep. Een contentstrategie maakt duidelijk welke content op welk moment met welke persoon en via welk medium uitgewisseld dient te worden.
Het belang van relevante informatie
Niet alle informatie is relevant voor iedere gebruiker. Een handleiding dient gebruiksondersteuning te bieden. De gebruiker wil geholpen worden: hij wil aan de slag met een product, softwarepakket, machine of installatie, of hij wil een probleem met het product oplossen. Het is dus belangrijk om uit alle productinformatie een keuze te maken welke informatie relevant is voor welke gebruiker om bijvoorbeeld een product (veilig) te installeren, onderhouden of repareren.
Een ander belangrijk aspect is dat de gebruiker de content direct wil raadplegen op het moment dat hij deze nodig heeft. Dat kan door middel van het raadplegen van een papieren handleiding, maar dat is in veel situaties niet ideaal. Een tablet met daarop de informatie is voor onderhoudstechnici van complexe installaties wellicht handzamer dan een dikke map, en een gebruiker van software is vaak meer gebaat bij online informatie of context sensitive help. Daarom wordt content, waaronder ook handleidingen en andere vormen van gebruikersondersteuning, steeds vaker (of zelfs meestal) op mobiele apparaten geraadpleegd. En nog steeds wordt veel content niet of niet goed op mobiele apparaten weergegeven! Voor een optimale gebruikservaring is het dus belangrijk een strategie te hebben voor het goed aanbieden van content op verschillende platformen. Zodra de relevante content bepaald is, kan worden bepaald via welk medium de informatie aan de gebruiker beschikbaar wordt gesteld.
Customer engagement
Goede gebruiksondersteuning zorgt voor een betere gebruikservaring en dus customer engagement. Het onderstaande figuur illustreert hoe de meeste gebruikers, voordat ze overgaan tot kopen, zich eerst verdiepen in een product. Werd dit vroeger gedaan door de verkoper in de winkel aan te spreken, tegenwoordig wordt dit gedaan door op internet productinformatie te raadplegen en zich zo zelf al een beeld te vormen van het aan te schaffen product. Als het product al niet direct online wordt aangeschaft, dan krijgt de verkoper in de winkel direct te horen welk product de klant wil hebben in plaats van dat de klant zich nog door de verkoper laat informeren.
Taakanalyses en crossmediale output
Aan de juiste verspreiding van content dient een goed plan ten grondslag te liggen. De content moet niet alleen relevant zijn voor de gebruiker, maar moet ook toegankelijk zijn op verschillende schermen en platformen. Een methode om tot een goed plan te komen is het uitvoeren van een gebruikers- en een taakanalyse.
Bij een gebruikers- en taakanalyse worden de verschillende soorten gebruikersgroepen en hun taken geïdentificeerd. Als u bijvoorbeeld een machine op de markt brengt, zijn mogelijke verschillende gebruikers:
- Buyers
- Installateurs
- Operators
- Onderhoudspersoneel
Voor iedere gebruikersgroep kan vervolgens bepaald worden wat hun taken zijn. De taken voor installateurs kunnen bijvoorbeeld zijn het uitpakken, plaatsen, afstellen, aansluiten en in bedrijf nemen van de machine. Per gebruiker, of zelfs per taak, kan worden bepaald via welk platform de informatie het beste beschikbaar kan worden gesteld.