Manualise-Kundenzufriedenheitsanalyse


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Manualise-Kundenzufriedenheitsanalyse

Manualise hat zum Ziel, in den kommenden Jahren zu wachsen. Wir sind der Auffassung, dass sich beim Schreiben einer Anleitung nicht nur das Produkt entscheidend ist. Genauso wichtig ist der Entwicklungsprozess der Anleitung. Um die Produkte und Dienstleistungen von Manualise noch besser zu gestalten zu können, haben wir unser Kommunikationsbüro beauftragt, eine Kundenzufriedenheitsanalyse zu entwickeln. Die erste umfangreiche Befragung wurde erst kürzlich durchgeführt.

Big Green Egg

Der erste Teilnehmer war unser Kunde Big Green Egg. Das Gespräch fand über Skype statt. 30 bis 45 Minuten lang wurden Fragen zur Zusammenarbeit zwischen Big Green Egg und Manualise gestellt und beantwortet. Die Befragung war in vier Teile gegliedert: Kontakt, Zusammenarbeit, Mitbewerber und Kunden

Internationalisierung

Der Kontakt zu Manualise ergab sich, weil Big Green Egg auf der Suche nach einer Lösung für die Professionalisierung seiner Installationsanleitung war, die besser auf die Bedürfnisse des Endbenutzers und das zu erwartende Wachstum des Unternehmens abgestimmt werden sollte. Das aus den USA stammende Unternehmen hatte sich jahrzehntelang ausschließlich auf den amerikanischen Markt beschränkt und deswegen keinen Bedarf an anderen als englischsprachigen Anleitungen gehabt. Mit der Gründung von Big Green Egg Europe und dem sich daraus ergebenden Vertrieb der Produkte in 30 verschiedenen Ländern wurde bald klar, dass die bisherige Praxis so nicht mehr fortzuführen war. Aber könnte man nicht vielleicht trotzdem mit einer Gebrauchsanweisung für alle Exportländer auskommen? Mit dieser Überlegung wandte sich Big Green Egg an Manualise. Gleich das erste Telefongespräch war von gegenseitigem Verständnis geprägt – Manualise wurde als einziges Unternehmen zu einem Gespräch eingeladen. Dort wurde die Vorstellung von Big Green Egg im Detail beleuchtet: eine Gebrauchsanweisung ganz ohne Text, die dennoch vollständig ist und alle Anforderungen erfüllt – und schon beim Zusammenbau für Spaß am Produkt sorgt.

Das Manualise-Team

Schließlich wurde ein Prozess aufgestellt, mit dem es gelang, diesen Wunsch wahr zu machen – in 96 Tagen wurden 24 Gebrauchsanweisungen einschließlich zweier Benutzungsuntersuchungen entwickelt. Big Green Egg weiß diese enorme Leistung zu schätzen und beschreibt Manualise als mitdenkendes, flexibles und professionelles Unternehmen. Arjo van Geest von Big Green Egg: „Ich habe die Zusammenarbeit mit Manualise als nahezu perfekt empfunden.“

Diese Beurteilung gründet sich zu einem Großteil auf die positiven Erfahrungen mit den Ansprechpartnern bei Manualise. Arjo beschreibt Manualise als ein Team gut ausgebildeter Profis mit hoher Kommunikationskompetenz.

Kontakt und Prozess

Der gesamte Prozess wurde als transparent und klar strukturiert empfunden. Die im Aufnahmegespräch festgelegte Vorgehensweise wurde im Angebot detailliert niedergelegt – ohne natürlich Anpassungen der ursprünglichen Planung im Bedarfsfall auszuschließen. „Ein Prozess muss jedoch auch flexibel sein können“, so Big Green Egg. „Die Flexibilität von Manualise haben wir als äußerst angenehm empfunden.“ Auch nach Abschluss des Projekts sei Manualise immer gut zu erreichen gewesen. „Am Telefon meldete sich entweder sofort jemand oder ich wurde innerhalb einer Stunde zurückgerufen. Auch auf E-Mails wurde postwendend geantwortet. Darüber ergriffen sie selbst immer zur richtigen Zeit die Initiative zu einem Kontakt mit mir. Die Anrufe und E-Mails von Manualise hielten sich in Grenzen, was ich als angenehm empfunden habe. Die gesamte Kommunikation war klar und deutlich.“ Ebenfalls als positiv empfunden wurden die Vorschläge und das Mitdenken von Manualise. Die Kommunikation bei Kundenbesuchen bezeichnet er als offen und ehrlich. Alle Fristen und Deadlines wurden problemlos eingehalten.

Ergebnis

Die fertige Anleitung wird als grafisch hervorragend, übersichtlich und verständlich beurteilt. Als besonders positiv, da möglichst einfach gehalten, wird der Aufbau empfunden. Erstes Feedback ergab, dass die Kunden Spaß daran haben, ihre Produkte zusammenzubauen.

Im Laufe der Benutzungsuntersuchung ergaben sich auch für Big Green Egg einige Erkenntnisse, wie das Produkt noch weiter zu verbessern sei. „Dass man sein Produkt während der Entwicklung einer Gebrauchsanweisung noch verbessern kann, ist natürlich fantastisch“, so Arjo.

Die Zukunft mit Manualise

Big Green Egg kann bei der Kooperation mit Manualise keine Kritikpunkte finden. Die Frage, wie sich der Kundenkreis von Manualise zusammensetzt, lässt sich wie folgt beantworten: Internationale Konzerneund Innovationsunternehmen, besonders im Bereich Elektronikartikel für Endverbraucher und gewerbliche Nutzer. Laut Arjo ist für alle Unternehmen, die sich in irgendeiner Weise mit Kommunikation beschäftigen und sich auf dem internationalenMarkt bewegen, die Zusammenarbeit mit Manualise zu empfehlen. Der Mehrwert liege in der Tatsache, von Manualise mehr zu erwarten sei als das bloße Schreiben einer Gebrauchsanweisung.