{"id":5656,"date":"2022-08-19T07:56:01","date_gmt":"2022-08-19T07:56:01","guid":{"rendered":"https:\/\/devmsite2.manualdevelopment.com\/blog\/unkategorisiert\/blog-gebruiksvriendelijkheid-customer-journey\/"},"modified":"2026-02-05T14:16:25","modified_gmt":"2026-02-05T14:16:25","slug":"customer-journey-handbuecher","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.manualise.com\/de\/blog\/verwendbarkeit\/customer-journey\/","title":{"rendered":"Die Anleitung als Teil der Customer Journey"},"content":{"rendered":"\n

Fordern sie direkt ein angebot an \u2192<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Customer Journey<\/h2>\n\n\n\n

Mit Customer Journeys sind Sie am Puls der Zeit! F\u00fcr Unternehmen und Marketingspezialisten ist die \u201eReise\u201c, die den Verbraucher zum Kauf eines Produktes f\u00fchrt, von gro\u00dfem Interesse \u2013 und zunehmend auch die Fortsetzung dieser Reise nach dem Kauf. Eine Customer Journey ist die Abfolge der Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen im Vertriebs- und Dienstleistungsprozess. Daraus l\u00e4sst sich ablesen, wie erfolgreich Sie den Kundenprozess gestaltet haben (Green, 2012).<\/p>\n\n\n\n

Gem\u00e4\u00df der Peak-End-Regel (Kahneman, 1993) ist es Ihre Aufgabe als Unternehmen, daf\u00fcr zu sorgen, dass die Customer Journey mit einer positiven Erfahrung endet. Denn diese letzte Erfahrung nimmt einen prominenten Platz im Kopf des Kunden ein \u2013 sie ist es, die seine Erinnerung an Ihr Produkt und Ihr Unternehmen pr\u00e4gen wird. Zu diesem letzten Kontakt zwischen Benutzer und Unternehmen geh\u00f6rt oft die Anleitung bzw. die gesamte Benutzerunterst\u00fctzung <\/em>\u2013 sie muss daher h\u00f6chste Priorit\u00e4t haben! Wie kann dieser Kontaktmoment verbessert werden?<\/p>\n\n\n\n

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10 M\u00f6glichkeiten, die Customer Journey zu verbessern:<\/h3>\n
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  1. Wissen, wer der Kunde ist<\/li>\n
  2. Relevante Informationen bieten<\/li>\n
  3. Medium (Print, Online, Video, etc.) auf die Art der Inhaltskonsumierung abstimmen<\/li>\n
  4. Probleml\u00f6sung, St\u00f6rungsbeseitigung und FAQs priorisieren<\/li>\n
  5. Anleitungen kurz halten<\/li>\n
  6. Klare Illustrationen verwenden (vgl. IKEA)<\/li>\n
  7. Geschickte Verwaltung von \u00dcbersetzungen<\/li>\n
  8. Sprachgebrauch des Unternehmens und Corporate Identity ber\u00fccksichtigen<\/li>\n
  9. Customer Journey auf Employee Journey abstimmen<\/li>\n
  10. Analyse und Optimierung<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    1. Wissen, wer der Kunde ist<\/h2>\n\n\n\n

    Stellen Sie fest, wer Ihr Kunde ist und in welcher Umgebung er sich bewegt. Ein \u201eLocal Digital\u201c, der seinen neuen intelligenten Thermostat am Wochenende selbst installiert? Oder vielleicht ein Rentner, der erste Schritte im Online-Banking wagt? Nur mit einem deutlichen, realistischen Kundenbild k\u00f6nnen Sie ein passendes Gesamterlebnis kreieren und Ihren Kunden optimal auf sie abgestimmte Unterst\u00fctzung bieten.<\/p>\n\n\n\n

    2. Relevante Informationen bieten<\/h2>\n\n\n\n

    All diese Informationen haben einen bestimmten Zweck. Aber nicht alle sind in jedem Zusammenhang gleich relevant<\/a>. Eine Anleitung soll dem Nutzer Unterst\u00fctzung bieten und bei Problemen oder Unklarheiten weiterhelfen. Es muss daher unter allen vorhandenen Produktinformationen die Auswahl getroffen werden, welche Informationen f\u00fcr welchen Nutzer relevant sind \u2013 etwa f\u00fcr die (sichere und korrekte) Installation, Wartung oder Reparatur.<\/p>\n\n\n\n

    3. Medium (Print, Online, Video, etc.) auf die Art der Inhaltskonsumierung abstimmen<\/h2>\n\n\n\n

    Denken Sie nicht nach Medien, sondern nach Kundenprozessen. Ihre Kunden tun das auch nicht: Sie wollen etwas erreichen und erwarten, dass dies mit jedem Medium m\u00f6glich ist. Stellen Sie sicher dass relevante Informationen \u00fcber alle Medien<\/a> verf\u00fcgbar sind. Betrachten Sie Prozesse aus Kundensicht und er\u00f6rtern Sie, wie aus diesem Blickwinkel eine logische und konsequente Aufeinanderfolge von Medien aussehen k\u00f6nnte. Gestalten Sie die \u00dcberg\u00e4nge innerhalb dieser Folge deutlich.<\/p>\n\n\n\n

    4. Probleml\u00f6sung, St\u00f6rungsbeseitigung und FAQs priorisieren<\/h2>\n\n\n\n

    Nutzer machen Fehler. Die Korrektur dieser Fehler ist oft sehr aufw\u00e4ndig und zeitintensiv. Studien<\/a> zur Softwarenutzung haben ergeben, dass Nutzer zwischen 25 % und 50 % der mit der Software verbrachten Zeit f\u00fcr Fehlerkorrektur aufwenden. Um diesen Aufwand zu reduzieren, braucht der Nutzer Hilfe bei der L\u00f6sung von Fehlern \u2013 und am besten m\u00f6glichst wenig Gelegenheit, Fehler \u00fcberhaupt erst zu machen. Ein reduziertes Fehlerrisiko und Unterst\u00fctzung bei der Fehlererkennung und -korrektur sparen wertvolle Zeit und geben weniger Anlass zur Frustration. Hilfe bei der Probleml\u00f6sung muss die Grundlage jeder Nutzerunterst\u00fctzung sein.<\/p>\n\n\n\n

    5. Anleitungen kurz halten<\/h2>\n\n\n\n

    Nutzer wollen Informationen \u2013 keine Romane lesen. Schreiben<\/a> Sie deshalb so kurz und b\u00fcndig wie m\u00f6glich. Vermeiden Sie Satzklammern und Passivkonstruktionen. Verwenden Sie wenn m\u00f6glich nicht mehr als ein Verb pro Satz und kommen Sie schnell auf den Punkt \u2013 die wichtigste Botschaft geh\u00f6rt an den Anfang des Satzes. Dabei helfen Ihnen kontrollierte Subsprachen mit strengen Regeln und reduziertem Vokabular wie Simplified Technical English (STE). Die Grunds\u00e4tze des Simplified Technical English umfassen 66 Schreibregeln, eine Liste zul\u00e4ssiger und eine Liste unzul\u00e4ssiger W\u00f6rter mit entsprechenden Synonymen sowie Richtlinien zur Verwendung kundenspezifischer Terminologie. Gute S\u00e4tze sind z. B. \u201eStart-Taste<\/strong> dr\u00fccken.\u201c und \u201eHauptschalter<\/strong> in 0-Stellung drehen\u201c.<\/p>\n\n\n\n

    6. Klare Illustrationen verwenden (vgl. IKEA)<\/h2>\n\n\n\n

    Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Illustrationen k\u00f6nnen mitunter ganze Textbl\u00f6cke ersetzen \u2013 oder sind zumindest eine gute Erg\u00e4nzung. Eine ansprechende Abbildung<\/a> ist eine, die dem Betrachter ihren Inhalt schnell und korrekt vermittelt. Einfachheit muss an erster Stelle stehen \u2013 eine Abbildung muss vor allem zielgerecht sein. Versetzen Sie sich in den Betrachter hinein! Wobei soll ihm die Abbildung helfen? Soll sie eine \u00dcbersicht \u00fcber das Produkt geben? Soll sie eine Handlung verdeutlichen oder zeigen, wo ein bestimmtes Teil zu finden ist? Oder soll sie vor einer Gefahr warnen?<\/p>\n\n\n\n

    Ein paar Tipps f\u00fcr die Erstellung klarer Abbildungen<\/a>:<\/p>\n\n\n\n