Manualise klanttevredenheidsonderzoek

Manualise heeft de ambitie om de komende jaren te groeien. Wij vinden dat het schrijven en ontwerpen van een goede handleiding niet alleen gaat om het maken van een product. Het proces om tot een handleiding te maken hoort er ook bij. Om onze producten en service nog beter te maken hebben we door ons communicatiebureau een klanttevredenheidsonderzoek laten ontwikkelen. Het eerste diepte interview hebben wij onlangs gehouden.

Big Green Egg

De eerste klant waarmee het onderzoek is uitgevoerd is Big Green Egg. Het gesprek vond via Skype plaats. Gedurende 30 tot 45 minuten zijn vragen gesteld over de samenwerking tussen Big Green Egg en Manualise. Het interview bestond uit vier onderdelen: contact, samenwerking, concurrentie en klanten.

Internationalisering

Big Green Egg was op zoek naar een professionalisering van de installatiehandleiding, zodat die beter aansluit bij de eindgebruiker en bij de groei van het bedrijf naar de toekomst toe. Het van oorsprong Amerikaanse bedrijf heeft decennia lang de Amerikaanse markt kunnen bedienen met een handleiding geschreven in de Engelse taal. De oprichting van Big Green Egg Europe en de huidige distributie naar van de producten naar 30 verschillende landen zorgde ervoor dat de handleiding ter discussie kwam te staan. Het zou prettig zijn om een handleiding te hebben die wordt begrepen in alle exportlanden. Daarom nam Big Green Egg contact op met Manualise. Het plezierige telefoongesprek maakte dat Manualise de enige partij was die werd uitgenodigd. De wens van Big Green Egg werd tijdens dit gesprek besproken: een volledig tekstloze handleiding die juist en volledig is en waarbij het voor de gebruiker plezierig wordt om iets in elkaar te zetten.

Het Manualise Team

Uiteindelijk is een proces doorlopen waarin 24 handleidingen zijn ontwikkeld binnen 96 dagen, inclusief twee gehouden gebruiksonderzoeken. Big Green Egg noemt dit een geweldige prestatie en omschrijft Manualise als een meedenkende, flexibele en professionele organisatie. Arjo van Geest van Big Green Egg: “Ik heb de samenwerking met Manualise als nagenoeg perfect ervaren.”

Deze beoordeling heeft voor een groot deel te maken met de contactpersonen vanuit Manualise. Arjo omschrijft het team van Manualise als technisch goed onderlegde mensen met een commerciële inslag.

Contactmomenten en het proces

Het gevolgde proces wordt als helder en duidelijk ervaren. Tijdens de intake werd het proces al besproken en ditzelfde kwam terug in de offerte. “Een proces moet echter ook flexibel kunnen zijn”, volgens Big Green Egg. “De flexibiliteit van Manualise werd als erg aangenaam ervaren”.  Manualise was volgens hem altijd makkelijk te bereiken: “De telefoon werd vrijwel altijd opgenomen of ik werd binnen een uur teruggebeld. Ook op email werd adequaat gereageerd. Zelf namen ze ook op de juiste momenten contact met me op. Manualise belde en e-mailde niet te veel, wat ik als fijn heb ervaren. De gehele communicatie was duidelijk.” De suggesties en het meedenken van Manualise werden als positief ervaren. De bezoeken bestempelt hij als eerlijk en open.  Gestelde deadlines werden allen probleemloos gehaald.

Eindresultaat

Het eindresultaat  wordt beoordeeld als grafisch zeer sterk, overzichtelijk en duidelijk. De opbouw van de handleiding wordt als erg goed ervaren(eenvoud). Uit de eerste reactie blijkt nu ook dat mensen plezier hebben de producten in elkaar te zetten.

Tijdens de gebruiksonderzoeken werd het voor Big green Egg duidelijk dat het product op een aantal punten te verbeteren was. “Dat je tijdens het ontwikkelen van een handleiding je product weet te verbeteren is natuurlijk fantastisch”, aldus Arjo.

Manualise en de toekomst

Big Green Egg kan geen verbeteringen aandragen voor Manualise. Op de vraag welke bedrijven ze bij ons vinden passen is het antwoord Multinationals en innovatie bedrijven, met name  in de consumenten- en zakelijke elektronica. Volgens Arjo zouden alle bedrijven die met communicatie te maken hebben en internationaal opereren er goed aan doen met Manualise samen te werken. Onze toegevoegde waarde zou liggen in het feit dat bedrijven meer van Manualise kan verwachten dan slechts het schrijven van een handleiding.

Manualise