Inhoudsopgave
Wat is de customer journey
De customer journey, of klantreis, is het gehele traject dat een klant doorloopt in zijn of haar interactie met een product, dienst of merk. Deze reis start vaak al ruim vóór de aankoop en loopt door tot ver daarna. Inzicht in deze reis helpt u om op de juiste momenten waarde te bieden en een positieve gebruikerservaring te creëren.
De belangrijkste fasen van een customer journey zijn:
- Oriëntatie
- Aankoop
- Vertrouwd raken met het product
- Gebruik
- Nazorg
In elk van deze fasen kunnen informatie, ondersteuning en beleving het verschil maken tussen klanttevredenheid en klantfrustratie.
De rol van de gebruikershandleiding
De gebruikershandleiding speelt een centrale rol in decustomer journey, met name in de fase waarin de gebruiker vertrouwd raakt met het product, en tijdens het daadwerkelijke gebruik. Na de aankoop is de handleiding vaak het eerste contactmoment waarbij de klant zich actief verdiept in het product. Een heldere, gebruiksvriendelijke instructie draagt dan sterk bij aan een soepele start.
In deze fase kan de handleiding zorgen voor:
- Vertrouwen in het product
- Vermindering van onzekerheid
- Een positieve beleving van het merk
Een slecht geschreven handleiding werkt averechts. Onduidelijke uitleg, ontbrekende stappen of een warrige structuur leiden tot frustratie, fout gebruik of zelfs retourzendingen. Juist omdat de handleiding vaak wordt geraadpleegd op momenten van onzekerheid (bij installatie, foutmeldingen of vragen) is de kwaliteit ervan direct van invloed op de merkbeleving.
Langetermijnwaarde
Maar de gebruikershandleiding is meer dan een opstartdocument. Ook tijdens langdurig gebruik blijft deze waardevol. Denk aan onderhoudsinstructies, optimalisatietips of informatie over extra functies. Duidelijke uitleg verlengt de levensduur van het product en vergroot de tevredenheid. Klanten halen meer uit hun aankoop en worden zo ‘ambassadeur’ van het product.
Kortom: een goede gebruikershandleiding draagt bij aan merkloyaliteit, minder druk op de klantenservice en een hogere klantwaardering.
Handleiding strategisch inzetten tijdens de customer journey
Er zijn verschillende manieren waarop de gebruikershandleiding een positieve invloed kan hebben op de klantreis. Een goede handleiding is niet alleen informatief, maar ook ondersteunend – en kan strategisch worden ingezet.
Enkele mogelijkheden:
- Snelle vertrouwdheid met het product: een overzichtelijke quick start guide of een helder eerste hoofdstuk maakt de eerste stappen eenvoudig. Door de gebruiker meteen op weg te helpen met de kernfunctionaliteiten, verloopt de start positief en moeiteloos.
- Ondersteuning: Door naast tekst ook gebruik te maken van visuele elementen zoals pictogrammen, afbeeldingen of instructievideo’s, kunnen gebruikers sneller begrijpen wat er moet gebeuren. Dit is vooral waardevol bij complexe producten.
- Interactieve en digitale handleidingen: Door digitale gebruiksinstructies te koppelen aan productregistratie, updates of aanvullende content, ontstaat meerwaarde. Bijvoorbeeld door gebruikers na installatie de mogelijkheid te geven zich aan te melden voor tips of onderhoudsherinneringen.
- Toegankelijkheid en zoekfunctionaliteit: Digitale handleidingen met goede zoekmogelijkheden, duidelijke structuur en logische navigatie zorgen ervoor dat gebruikers snel de juiste informatie vinden. Dit voorkomt frustratie en verhoogt de gebruikerstevredenheid.
- Feedbackmogelijkheden integreren: Voeg in digitale handleidingen een optie toe om feedback te geven of onduidelijkheden te melden. Zo wordt de handleiding continu verbeterd en voelen gebruikers zich gehoord.
- Personalisatie en doelgroepgerichtheid: Verschillende gebruikers hebben verschillende behoeftes. Een professional verwacht andere informatie dan een beginner. Door de handleiding op te splitsen in verschillende niveaus of profielen, verhoogt u de relevantie en het gebruiksgemak.
De gebruikershandleiding is een krachtig instrument binnen de customer journey. Ze biedt niet alleen instructie, maar vorm ook een brug tussen merk en gebruiker. Door aandacht te besteden aan toegankelijkheid, inhoudelijke kwaliteit en gebruikservaring, wordt de handleiding een troef in klanttevredenheid, merkloyaliteit en duurzame relaties. Door te investeren in gebruikersinstructies, investeert u direct in de klantrelatie.
Tien manieren om de customer journey te verbeteren
Door slim om te gaan met de inhoud, vorm en distributie van gebruiksondersteuning, kunt u op meerdere momenten waarde toevoegen. Hieronder beschrijven we 10 manieren waarop instructiedocumentatie en klantinzicht bijdragen aan een betere customer journey:
Begrijp wie uw klant is
Bied alleen relevante informatie
Kies het juiste medium
Focus op probleemoplossing
Houd instructies kort en krachtig
Maak gebruik van duidelijke illustraties
Zorg voor professionele vertalingen
Blijf trouw aan tone of voice en merkidentiteit
Verbind de customer journey met de employee journe
Blijf meten en verbeteren
Begrijp wie uw klant is
Een goed klantbeeld is het fundament van effectieve communicatie. Is uw gebruiker iemand die tijdens het weekend een slimme thermostaat installeert? Of een oudere klant die voor het eerst internetbankiert? Door klantprofielen in kaart te brengen, kunt u gericht inspelen op wensen en gedrag. Dat maakt gerichte, relevante support mogelijk – en creëert een ervaring waarin de klant zich echt begrepen voelt.
Bied alleen relevante informatie
Niet iedere gebruiker heeft alle informatie nodig. De kunst is om per doelgroep of gebruikerssituatie een selectie te maken van wat echt telt: de juist informatie, op het juiste moment. Dit kan variëren van installatie-instructies tot onderhoudstips. Zo voorkomt u overbodige ballast én frustratie.
Kies het juiste medium
Klanten denken niet in print of digitaal – zij willen gewoon geholpen worden. Stem het medium af of de manier waarop uw doelgroep informatie zoekt. Video, online zoekportalen, een pdf of een gedrukt boekje: het medium moet logisch zijn binnen de klantreis en aansluiten op de gebruiksmomenten.
Focus op probleemoplossing
Veel gebruikers raadplegen de handleiding pas als er iets misgaat. Juist dan moet het document helder zijn. Besteed dus ruim aandacht aan veelgestelde vragen, foutmeldingen en eenvoudige stappen voor herstel. Ondersteuning bij foutherkenning en -oplossing voorkomt tijdverlies en verhoogt het vertrouwen in het product.
Houd instructies kort en krachtig
Niemand lees graag lange lappen tekst. Zorg voor bondige, directe instructies. Gebruik een actieve schrijfstijl (‘Druk op de knop’ in plaats van ‘De knop moet worden ingedrukt’) en beperk u tot één handeling per zin. Overweeg het gebruik van controlled language zoals Simplified Technical English (STE) om consistentie en begrijpelijkheid te waarborgen.
Maak gebruik van duidelijke illustraties
Goede illustraties kunnen teksten vervangen of ondersteunen. Ze maken een handleiding toegankelijker, mits doelgericht en eenvoudig. Vermijd overbodige details, perspectiefwisselingen en onbekende symbolen. Zorg voor een uniforme tekenstijl en volg de natuurlijke leesrichting: van links naar rechts, van boven naar beneden.
Zorg voor professionele vertalingen
Vertaalfouten ondermijnen het vertrouwen. Bezuinigen op vertalingen is daarom onverstandig. Werk met vertaalgeheugens en terminologielijsten om consistentie en kosten te beheersen. Dit voorkomt misverstanden, verhoogt de kwaliteit en versnelt het vertaalproces.
Blijf trouw aan tone of voice en merkidenteit
De gebruikersinstructie is een verlengstuk van uw merk. Zorg dat de toon en vormgeving passen bij uw merkidentiteit. Kies bijvoorbeeld bewust of u technisch jargon inzet, of juist voor toegankelijke, begrijpelijke taal gaat. De handleiding moet dezelfde kwaliteit en uitstraling hebben als de rest van uw communicatie.
Verbind de customer journey met de employee journey
Een uitstekende klantervaring begint intern. Als medewerkers onvoldoende getraind zijn of niet beschikken over de juiste kennis en middelen, stokt de dienstverlening. Zorg dat de employee journey in lijn is met de verwachtingen van de klant – bijvoorbeeld door het ondersteunen van servicedeskmedewerkers met duidelijke instructies.
Blijf meten en verbeteren
Blijft de servicedesk veel vragen ontvangen? Dan is het tijd om te analyseren en te optimaliseren. Verzamel feedback, monitor gebruikspatronen van uw handleiding en stuur bij. Doorlopend verbeteren – ook wel service design genoemd – maakt de klantinteractie persoonlijker en waardevoller.
Zelf aan de slag of toch liever hulp van een expert
Zoals u in dit artikel heeft kunnen lezen, levert een goede handleiding u veel op: tevreden klanten, minder druk op de servicedesk en een positieve merkbeleving. Gaat u zelf aan de slag met het ontwikkelen of verbeteren van een handleiding? Dan hopen wij u met deze inzichten op weg te hebben geholpen.
Wilt u liever ondersteuning van een expert? Neemt u dan gerust contact op met Manualise. Wij hebben meer dan 15 jaar ervaring met het maken van efficiënte, gebruiksvriendelijke handleidingen die echt waarde toevoegen aan de customer journey.