Inhoudsopgave
Wat is een gebruiksonderzoek
Voordat we dieper ingaan op de aanpak en methoden, is het goed om eerst stil te staan bij wat een gebruiksonderzoek precies is.
Een gebruiksonderzoek is een systematische methode om te achterhalen hoe gebruikers in werkelijkheid omgaan met een product én de bijbehorende instructies. Het gaat dus niet om de beoordeling ‘op papier’, maar om observatie van het daadwerkelijke gebruik in de praktijk. De gebruiker, het product en de handleiding komen samen in de beoogde gebruiksomgeving.
Het doel is om inzicht te krijgen in:
- waar gebruikers vastlopen
- welke instructies goed werken
- waar misverstanden, fouten of omwegen ontstaan
Door deze interactie te observeren en analyseren, kunnen zwakke plekken in de handleiding worden blootgelegd en verbeterd.
Waarom een gebruiksonderzoek
Zoals al eerder aangegeven: wat voor een insider vanzelfsprekend is, kan voor de eindgebruiker onduidelijk of verwarrend zijn. Daarom is gebruiksonderzoek een onmisbare stap in het ontwikkelproces van handleidingen.
Een gebruiksonderzoek kan zich richten op de interactie tussen gebruiker en product, waarbij de handleiding een ondersteunende rol speelt. Maar het kan ook specifiek de begrijpelijkheid en effectiviteit van de handleiding testen.
Een goed opgezet gebruiksonderzoek laat zien:
- Of de handleiding begrijpelijk en bruikbaar is voor de doelgroep
- Welke instructies onduidelijk zijn of verkeerd geïnterpreteerd worden
- Of de structuur logisch aansluit bij het werkproces
- Waar gebruikers afwijken van de bedoelde handelingen en waarom
- Of veiligheidsinstructies worden opgemerkt en nageleefd
Door dit soort inzichten in een vroeg stadium te verzamelen, kunnen kostbare fouten, onveilige situaties en vragen aan klantenservice worden voorkomen.
Hoe ziet onderzoek eruit
Gebruiksonderzoek is geen rocketscience, maar vraagt wel om een doordachte aanpak. Een goed onderzoek volgt meestal een aantal vaste stappen, die samen zorgen voor betrouwbare en bruikbare resultaten.
Een typisch gebruiksonderzoek bestaat uit drie fasen:
Voorbereiding
De onderzoeker verdiept zich in het product, de handleiding en de verwachte gebruikssituaties. Er wordt bepaald welke taken gebruikers moeten uitvoeren en welke observatievormen worden ingezet.Observatie
Gebruikers voeren taken uit aan de hand van de handleiding. Hun gedrag wordt geobserveerd – bij voorkeur zonder tussenkomst, zodat zichtbaar wordt wat er écht gebeurt.Nabespreking
Via een interview of groepsgesprek wordt besproken hoe de gebruiker de handle
Gebruiksonderzoek is vaak kleinschalig en kwalitatief van aard. Met 5 tot 15 deelnemers kunt u al veelvoorkomende problemen ontdekken (Daams, 2011).
Soorten gebruiksonderzoek
Er zijn verschillende methoden om gebruiksonderzoek uit te voeren. Welke gekozen wordt, hangt af van het doel: wilt u vooral observeren wat gebruikers doen, of wilt u weten wat ze vinden en denken? Hier zijn de meest gebruikte vormen op een rij:
- Gebruikstesten (observatieonderzoek): De gebruiker voert taken uit terwijl de onderzoeker observeert. Dit levert direct zicht op wat wel en niet goed werkt in de handleiding.
- Interviews: Na het gebruik worden gerichte vragen over de ervaring gesteld. Dit helpt om de denkprocessen van de gebruiker beter te begrijpen.
- Enquêtes: Met een vragenlijst kunnen snel en efficiënt grotere groepen gebruikers bevragen. Dit levert inzicht in algemene trends of meningen op.
- Focusgroepen: In een groepsgesprek gaan gebruikers met elkaar in gesprek over hun ervaringen. Hierdoor komen vaak meer onderwerpen en meningen naar voren dan in individuele interviews.
Kwalitatief vs. kwantitatief onderzoek
Gebruiksonderzoek kan op twee manieren worden ingericht: kwalitatief of kwantitatief. Beide benaderingen hebben hun eigen waarde, afhankelijk van wat u wilt leren.
Kwalitatief onderzoek
Deze aanpak draait om diepgang en inzicht. Er wordt gesproken met een kleinere groep, vaak in de vorm van observaties, interviews of groepsgesprekken. Daarbij wordt onderzocht hoe mensen denken, waar ze vastlopen en waarom ze bepaalde keuzes maken. Dit levert waardevolle inzichten op die niet alleen in cijfers gevangen kunnen worden.
Kwantitatief onderzoek
Bij kwantitatief onderzoek draait het om meten, tellen en statistische analyse. Een grote groep gebruikers krijgt een vragenlijst met gerichte vragen over bijvoorbeeld de duidelijkheid van een handleiding. De antwoorden worden gebundeld, geteld en geanalyseerd. Dit levert een helder, cijfermatig beeld op, zoals: “85% vond de handleiding duidelijk.”
Wanneer wordt welke methode gekozen
De keuze tussen kwalitatief en kwantitatief onderzoek hangt af van het doel:
- Wilt u achterhalen wat er misgaat en waarom? Dan is kwalitatief onderzoek de juiste keuze.
- Wilt u weten hoe vaak iets voorkomt of hoeveel gebruikers een bepaald probleem ervaren? Dan zal er voor kwantitatief onderzoek gekozen worden.
In de praktijk worden beide vormen vaak gecombineerd. Er wordt bijvoorbeeld gestart met kwalitatieve observaties of interviews om mogelijke knelpunten op te sporen. Vervolgens worden deze met een kwantitatieve enquête onder een grotere groep gebruikers om te bepalen hoe vaak die knelpunten voorkomen.
Hulp bij opzet en resultaatverwerking van een gebruiksonderzoek
Wij hebben meer dan 15 jaar ervaring met het maken van efficiënte en gebruiksvriendelijke handleidingen voor uiteenlopende klanten. En daarnaast ervaring met het uitvoeren van gebruiksonderzoek.
Wij zetten onze expertise graag in om het resultaat van uw gebruiksonderzoek naar een hoger niveau te tillen. Of het nu gaat om het scherp krijgen van het onderzoeksdoel, materialen creëren die getest kunnen worden of het verwerken van de uitkomst in uw documentatie: u bent bij ons aan het juiste adres.