Inhoudsopgave
Waarom een gebruiksonderzoek?
De manier waarop gebruikers een handleiding gebruiken en interpreteren is slechts gedeeltelijk te voorspellen. De enige manier om exact te achterhalen hoe gebruikers met een product omgaan is door de interactie tussen gebruikers, het product en de handleiding te observeren en te analyseren. Een gebruiksonderzoek is een systematisch onderzoek naar de daadwerkelijke interactie tussen de gebruikers en een bepaald product of systeem, in verwachte gebruikssituaties, met het oogmerk deze interactie te verbeteren. Het vergaren van informatie tijdens een gebruiksonderzoek bestaat uit drie fasen:
- Bestudeer de interactie tussen de gebruiker en het product
- Observeer de interactie
- Interview de gebruikers
De kwaliteit van de informatie is belangrijker dan de kwantiteit ervan. Wat we uit een gebruiksonderzoek willen halen, is welke interacties voorkomen. Het exacte aantal keren dat een interactie voorkomt, is minder van belang. Bij vrijwel ieder gebruiksonderzoek zullen interacties gevonden worden die noch de ontwerpers van de producten, noch de onderzoekers tevoren hadden voorzien. Omdat gebruiksonderzoeken arbeidsintensief zijn, worden deze meestal uitgevoerd met slechts vijf tot vijftien deelnemers (Daams, 2011).
Hoe interactie te beoordelen?
Er zijn diverse methoden en technieken om inzicht te krijgen in interacties tussen gebruiker, product en handleiding. Deze methoden en technieken vormen onderdeel van de gebruiksonderzoeken. Er zijn twee manieren om interactie te beoordelen: beoordeling mét en beoordeling zónder gebruikers.
Beoordeling zonder gebruikers
Bij een beoordeling zonder gebruikers beoordeelt een deskundige de interactieve aspecten van een product. Dit is geen volledig gebruiksonderzoek, aangezien betrokkenheid van de gebruiker en observatie van interactie ontbreken. Het is wel een van de manieren waarop een deelaspect van gebruik onderzocht kan worden. Deze beoordeling vindt bij de ontwikkeling van iedere handleiding plaats. Een manier om de interactie vast te leggen, is door middel van een taakanalyse. Bij een taakanalyse wordt de vraag gesteld welke taken uitgevoerd moeten worden om het gewenste resultaat te realiseren. Het productgebruik wordt daarbij opgedeeld in een aantal stappen of taken. De samenhang van de taken wordt met behulp van een hiërarchische analyse weergegeven. De uitkomst van een taakanalyse geeft een lijst met taken die een gebruiker moet uitvoeren om een bepaald doel te bereiken.
Met de taakanalyse wordt inzichtelijk hoe complex een bepaalde taak is. De taakanalyse kan worden gebruikt om te bepalen bij welke stappen naast tekst ook een illustratie gewenst is, of welke stappen gecombineerd kunnen worden in één illustratie.
Voor het analyseren van de vele fasen waaruit het gebruiksproces van een product bestaat (een goede handleiding dient alle gebruiksfasen van een product te behandelen!), kan het overzicht uit onderstaande tabel worden gebruikt. In dit overzicht worden de gebruiksfasen van een product benoemd. Deze indeling wordt ook in de IEC 82079-1:2012 Voorbereiding van gebruik van instructies gebruikt. Per gebruiksfase kunnen de taken behorende bij die fase in kaart worden gebracht.
Gebruiksfasen van een product
- Aanschaffen
- Waarschuwen
- Vervoeren
- Opslaan
- Installeren
- Inbedrijf nemen
- Gebruiken/bedienen
- Onderhouden
- Repareren
- Afdanken
Beoordeling met gebruikers
Bij een beoordeling met gebruikers observeert een onderzoeker de interactie van gebruikers met het product. Na het onderzoek vindt een interview plaats. Aan de hand van de resultaten trekt de onderzoeker conclusies met betrekking tot de gebruiksvriendelijkheid van de instructies.
Er zijn meerdere methoden om de gebruiksvriendelijkheid van de handleiding te testen. Gebruikers de stappen uit de handleiding laten opvolgen geeft informatie over gebruiksvriendelijkheid en compleetheid van de handleiding. Passend bij uw product kan een van onderstaande methoden worden toegepast:
- Ongemerkte observatie.
- Interview.
- Paneldiscussie of groepsinterview.
Ongemerkte observatie
Een ongemerkte observatie wordt gedaan zonder dat de onderzoeker zich in de situatie mengt: er worden geen opdrachten gegeven en de onderzoeker stelt geen vragen. Het gedrag van de gebruiker wordt idealiter vastgelegd op video om het vervolgens te kunnen evalueren. Om meer inzicht te krijgen in de interactie met de gebruiksomgeving kunnen gebruikers in de desbetreffende gebruiksomgeving worden geobserveerd.
Interview
Een individueel interview of een discussie met verschillende gebruikers levert informatie over de mening van de gebruikers en over de omstandigheden en situatie waarin een product gebruikt wordt. Een interview kan schriftelijk of via een internetenquête worden afgenomen. De resultaten kunnen statisch bekeken worden en geven kwantitatieve informatie over het desbetreffende product.
Paneldiscussie of groepsinterview
Een paneldiscussie of groepsinterview is een gestructureerd interview met een aantal gebruikers tegelijk. De handleiding en het product/model worden uitgereikt De onderlinge interactie tussen de deelnemers is een belangrijk onderdeel van de paneldiscussie. De deelnemers vullen elkaar aan wat weer opmerkingen van anderen uitlokt.